Cuando reciba esta llamada, diga cualquier cosa menos ‘sí’

Jun 09, 2023

Es la estafa automática más astuta que he descubierto, y el hecho de que haya caído en ella más de una vez señala lo exitosa que puede ser.

El teléfono suena. Tomas el auricular y respondes “hola”. Hay un breve silencio y, luego, una voz de mujer dice: “¡Oh, hola!”, mientras ríe con vergüenza. “Lo siento, tenía un pequeño problema con mi auricular”.

He recibido esta llamada varias veces en las últimas semanas, en casa y en el trabajo, y en cada oportunidad me atrapa su realista apertura, de modo tal que permanezco en la línea más tiempo del que normalmente le dedicaría a una llamada automática o de telemarketing. Sólo cuando me doy cuenta de que he oído lo mismo antes, comprendo que estoy escuchando una grabación.

Se trata de un nuevo fraude altamente sofisticado, conocido como la maniobra ‘¿puedes oírme?’, que consiste en engañar a la gente para que responda “sí” y emplear luego dicha afirmación para inscribir a la persona en algo que no ordenó.

Es también un indicador de lo que podemos esperar en el futuro por parte de los estafadores y telemarketers, con “agentes de conversación” robotizados, o chatbots, en un papel cada vez más importante en la interacción con seres humanos.

He hablado con unos cuantos expertos en el campo y todos señalan que la tecnología del habla natural avanza tan rápidamente que, dentro de pocos años, nos costará detectar si estamos hablando con un ser humano o una máquina. “En todos los frentes del desarrollo de agentes de conversación hay un enorme énfasis en hacerlos más sociables”, aseguró Marilyn Walker, profesora de ciencias de la computación en UC Santa Cruz, con décadas de experiencia en procesamiento del lenguaje natural. “Todo esto nos está dejando muy cerca de la inteligencia artificial”, afirmó.

La estafa ‘¿puedes oírme?’ no parece emplear ese nivel de logros técnicos, pero muestra una astuta sabiduría acerca de cómo manipular a las personas.

Dan Weld, profesor de ciencias de la computación e ingeniería en la Universidad de Washington, resaltó que las técnicas empleadas en las llamadas demuestran “una ingeniería cuidadosa, con la comprensión de la dinámica humana de las conversaciones y de aquello que suena natural”. En otras palabras, uno no sabe que se trata de un llamado automático hasta que es demasiado tarde.

Mientras la estafa sigue su curso, la voz grabada planteará la posibilidad de un paquete de vacaciones o de un crucero, o quizás de una garantía de producto. Se le preguntará si podría responder algunas preguntas, o repetirá que su auricular tiene problemas y dirá: “¿Puedes oírme?”. No diga que sí.

Los departamentos de policía de todo el país han advertido recientemente que una respuesta afirmativa podría ser manipulada para que parezca un permiso concedido para una compra o alguna transacción. No se han reportado muchas pérdidas hasta el momento, pero un hombre del estado de Washington, según se informó, perdió $100 dólares. Un “sí” grabado podría usarse para negar reembolsos a cualquier consumidor que se queje.

“Si alguien llama y pregunta: “¿Puedes oírme?”, no responda que sí”, alertó el Better Business Bureau. “Simplemente cuelgue. Los estafadores cambian sus tácticas a medida que el público las conoce, por lo tanto esté alerta ante otras posibles preguntas que soliciten una respuesta afirmativa”.

Walker, la experta de UC Santa Cruz, enseña a hablar a las computadoras desde la década de 1980, cuando trabajaba como investigadora en el Natural Language Project de los laboratorios Hewlett Packard, en Palo Alto. También trabajó en los laboratorios Mitsubishi Electric Research, en Cambridge, Massachusetts, y en AT&T Labs, en Nueva Jersey.

Las máquinas parlantes han sido encarnadas por años por los tableros automáticos que vuelven loca a la mayoría de los consumidores. Pero Walker sostiene que ahora estamos viendo la siguiente generación de la tecnología del habla en, por ejemplo, Siri, de Apple, y Alexa, de Amazon, dispositivos que pueden responder a los pedidos de sus usuarios y, hasta cierto punto, dar la impresión de una conversación.

El siguiente paso, sostuvo, serán las computadoras que respondan a los comandos de voz para realizar múltiples tareas en varios sitios web o plataformas, como por ejemplo reservar asientos de aerolíneas, un hotel o un coche de alquiler, sin que un ser humano tenga que mirar la pantalla ni tocar un teclado. “Actualmente los agentes de conversación se mueven sin problemas entre varias tareas”, agregó Walker.

La especialista reconoció que, a medida que esta tecnología mejore y se vuelva más común, seguramente será adoptada por los telemarketers y estafadores para intentar manipular a la gente, haciéndole creer que habla con una persona real y, por lo tanto, convirtiendo una oferta de venta en algo más creíble. “Claramente eso está dentro de las posibilidades”, expresó Walker, quien añadió que conforme las máquinas suenen más humanas se les podrá enseñar a matizar las conversaciones con dudas ocasionales (“mmm…”, “ajá”) o con risas en el momento preciso. Pronto transmitirán sonidos similares a emociones y ajustarán su tono vocal para que coincida con el contexto de la discusión. “Se está trabajando en todo ello”, remarcó.

Precisamente, la docente lidera un equipo de estudiantes de posgrado que compite en la primera edición del Premio Alexa, un reconocimiento ofrecido por Amazon para la universidad que logre un robot social, o “socialbot”, capaz de tener una charla genuina.

Cada uno de los 12 equipos patrocinados ha recibido $100,000 de Amazon para financiar su trabajo. El grupo que cree el robot de mejor rendimiento ganará $500,000, y un extra de un millón de dólares será destinado a la universidad del equipo laureado si su socialbot es capaz “de conversar de manera coherente y atractiva con seres humanos acerca de temas populares y eventos de noticias durante 20 minutos”.

Obviamente, cualquier avance técnico será considerado para futuras versiones de Alexa.

Consulté a Art Pettigrue, vocero de Amazon, si el objetivo final del concurso es generar una máquina capaz de hablar como HAL 9000 en “2001”, aunque sin las tendencias homicidas. El funcionario se negó a ir demasiado lejos con su respuesta, pero afirmó: “Estamos en un punto de inflexión para muchos elementos de tecnología. Es una era dorada del aprendizaje automático y la inteligencia artificial”, expresó. “Aún estamos lejos de que las máquinas hagan las cosas tal como los humanos, pero estamos resolviendo problemas muy complejos cada día”.

Es decir: ¿cree que la estafa del “¿puedes oírme?” es retorcida? Espere lo que vendrá en el futuro.

Traducción: Valeria Agis

Para leer esta historia en inglés haga clic aquí